Category: Installation

En Genesis Home Technology Architects solemos recibir bastantes preguntas sobre contratos de servicios. No existe una fórmula mágica para ello, pero aquí hay 7 ideas que te pueden ayudar a desarrollar una fórmula que funcione para ti y tus clientes.

Y como siempre, te invitamos a compartir, que nos de su punto de vista sobre el asunto y que nos ayude a conocer cuales son las fórmulas que le funcionan para dar servicio a sus clientes mientras nuestro sector va creciendo.

Creemos juntos el WOW the standard

1. Vender la idea de un contrato de mantenimiento, antes de cualquier otra cosa ( e incluso antes de la demostración) hará que se nos valore por el servicio y conocimiento ante todo.
   
2. Los precios pueden variar – no existe un número que podamos fijar para tal servicio: tarifas locales; nivel de servicio (proactivo, reactivo, local, remoto); complejidad de la instalación; instalación bajo garantía o no; garantía extendida de los productos incluidos o no; necesidad de cobrar por el tiempo de viaje (fijo o variable)
   
3. Cobrar por un servicio a distancia: estamos ofreciendo una solución – el motivo de hacerlo de una forma rápida y eficiente, no significa que deba ser gratis.
   
4. Cobrar por una actualización del sistema: ningún sistema va a continuar funcionando en perfectas condiciones sin una actualización. Y el cliente lo sabe.
   
5. Crea un contrato de mantenimiento simple y transparente de forma que el cliente lo comprenda y se sienta cómodo/seguro: que es lo que incluye y no dentro de un precio simple sin demasiados rodeos en las descripciones.
   
6. El servicio ofrecido debe ser tanto una actitud como un proceso: hay que trabajar con todo el equipo en ambos aspectos.
   
7. Debemos hacer que cada contacto con el cliente sea una experiencia única y positiva: ese cliente te debe recomendar por el nivel de servicio ofrecido y no por el producto.

“Start with the customer experience and work your way backwards” S. Jobs

Fuentes:

1. http://www.ovrc.com/business_owners.html
2. https://www.getparasol.com/product-information/ 
3. https://www.cepro.com/news/service_tech_av_service_contract/
4. https://www.cepro.com/news/3_rmr_remote_service_mistakes/
5. https://news.snapav.com/2020/ovrc-video-podcast-part-2:-remote-management-benefits/ 
6. https://www.cepro.com/news/parasol_24_7_365_monitoring_service_launches_based_on_snapav_ovrc/

Souvent nos partenaires Genesis HTA sont appelés à reprendre des installations. Installations qui ne sont pas terminées, ne fonctionnent pas ou qui ont seulement besoin d’une intervention.

C’est typiquement le genre d’installation qui peut prendre un temps infini, sera compliqué pour un résultat financier désastreux. Il est possible d’éviter cela en suivant les 7 points, non négociables, suivants.

1. Demandez au client ce qu’il attend exactement de vous. Ayez une discussion avec le client pour bien comprendre ce qui ne va pas et selon eux pourquoi. Faites comme si vous veniez vendre un nouveau system complet. Les griefs peuvent d’aller du problème financier au fonctionnalités en passant par le manque de service. Déterminez le point de vue du client sur le problème afin d’y remédier au mieux et éviter de refaire les mêmes erreurs.
2. Informez le client que toutes les programmations et configurations vont devoir être refaites complètement. TOUJOURS.
   Ne jamais, jamais travailler sur une programmation existante. Cela implique que vous facturiez toujours pour ce service. Le client a choisi la société précédente et doit accepter ce surcout.
3. Collectez toutes les informations techniques et d’étude.
   Liste de produit, schémas, programmation, login et mot de passe sont autant d’éléments qui vous permettrons d’avoir une vue globale de l’installation. Cela vous permettra également de quantifier le travail pour les points 4 et 5.
4. Audit complet du câblage
   Un rapport complet de câblage et de test doit être rendu.
5. A full survey of all products used and connected. Audit complet des appareils utilisés et connectés.
   En cas de doute, n’hésitez pas à contacter les fournisseurs. Surtout pour des installations de plus de 2 ans (garantie).
6. Votre offre devra tenir compte du fait que vous ne facturerez quasiment que du service. Elle devra également inclure la nature exacte de l’intervention et les modalités de paiement.
   Vous ne ferez pas ou presque de marge sur des produits. Faites-en sorte de faire prépayez votre client avant toutes interventions. Vous pouvez laisser 10% en règlement lors de la livraison du chantier.
   Note : Assurez-vous de faire vous-même la livraison de chantier au client. Tenez compte de ce que vous avez appris lors du point 1.
7. N’allez pas plus loin que le point 2 avant d’avoir un contrat signé et un règlement. Les point 1-2 sont vos filtres a projets bancales.
   
   Note : Une option à ne pas négliger, appeler la société qui est intervenu avant vous afin d’échanger sur ce projet et possiblement récupérer quelques informations. Il se pourrait qu’ils aient fermé, pas intéressés, débordés mais puissent vous aider. Un simple appelle vous en dira plus. Évitez les mails.

At Genesis Home Technology Architects we often get asked by our installation partners about service contracts. There is no one-size-fits-all but here are 7 thoughts that can help you to find the formula that works for you and your customers.

And as always we invite you to share, give us feedback and let us know how you get on with serving your customers as our industry is growing up.

Let´s make WOW the standard. Together.

1. Sell the idea of a service contract at the very beginning of the customer journey (before the demo): this way you are valued for your service and knowledge first and foremost.
   
2. Prices will vary – there is no industry-fits-all number: regional labour rates; level of service (pro-active, reactive, on-site, remote); complexity of installation; installation under warranty or not; extended warranty on products included or not; travel – need to charge for travel time (fixed or variable)
   
3. Charge for remote service: you offer a solution – the fact you do this efficiently does not make it for free.
   
4. Charge for system upgrades: no system will continue to work well without regular upgrades – customers know this.
   
5. Make service contracts simple and transparant so your customers understand and feel comfortable: state what is included, state what is not included, have simple pricing
   
6. Service is both an attitude and a process: work with your whole team on both aspects.
   
7. Make every customer interaction a memorable and positive experience: you get referrals because of service, not product. 

“Start with the customer experience and work your way backwards” S. Jobs

Resources:

1. http://www.ovrc.com/business_owners.html
2. https://www.getparasol.com/product-information/ 
3. https://www.cepro.com/news/service_tech_av_service_contract/
4. https://www.cepro.com/news/3_rmr_remote_service_mistakes/
5. https://news.snapav.com/2020/ovrc-video-podcast-part-2:-remote-management-benefits/ 
6. https://www.cepro.com/news/parasol_24_7_365_monitoring_service_launches_based_on_snapav_ovrc/

Genesis HTA installation partners often get asked to take over projects. Projects with systems that are unfinished, are not performing or simply need service.
Often these projects turn into a painful, endless and financially draining experience. This often can be avoided by taking the next 7 non-negotiable points into account.

1. Ask the client exactly why they want you to take over.
   Have an interview with the client to understand what is going wrong and their view on why. Treat this interview as if you were selling a whole new system. You want to hear it from them and see what you have to offer as a company that is better. The clients grievances can range from financials, over to functionality or general lack of service. Find out how the client looks at the problem so you can manage expectations.

2. Inform the customer programming and configuration of the whole system needs to be redone. Always.
   Never ever ever work on top of existing programming. This also then means you always have to charge for this service. The customer chose the previous company and should accept this is a sunk cost.

3. Collect all engineering information early on.
   Product list, schematics, programming code,… It will give you a scope of who far you will need to go in point 4 and 5.

4. A full survey of the wiring.
   Full cable diagram and testing needs to be produced.

5. A full survey of all products used and connected.
   Check in with suppliers if any doubt. Especially for older products (2+ years).

6. Adjust commercial terms to a service-only contract. It should include what you will deliver and how you get paid.
   You are not making any (or very limited) margin on products. So every element needs to be prepaid prior to performing the service. A 10% commissioning fee can be left for customer sign off.
   
   Note: make sure you personally deliver the project to the customer. Take what you learned in point 1 into account.

7. Do not go beyond point 2 before you get a signed contract and payment…Point 1 and 2 are your shit-job filter.
   
   Note: Consider the option to simply call the previous company and ask for their experience and possibly information they want to share on the project. It may be they have left the market space, are not interested, are over their head.. and help you out. Simple phone call will tell you more. (Don’t do this over email though).