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Chez Genesis Home Technology Architects nous sommes très souvent questionnés par nos partenaires au sujet des contrats de maintenance. Il n’y a pas de contrat type qui convienne à tous mais voici 7 points qui peuvent vous aider à trouver la formule qui convienne à votre client ainsi qu’à vous.

Comme d’habitude, nous vous encourageons a partager, commenter et nous communiquer vos retours d’expérience.

Let´s make WOW the standard. Together.

  1. Introduire l’idée d’un contrat de maintenance lors de vos premiers échanges avec votre client. Avant même votre première démo. Cela vous donnera une valeur ajoutée et assoira votre sérieux et votre professionnalisme.
  2. Les tarifs varieront – Il n’y a pas de chiffre miracle. La main d’œuvre par région, le niveau de service, (proactif, réactif, intervention sur site ou à distance), complexité de l‘installation, sous ou hors garantie, extension de garantie, frais de déplacement, sont les composantes qui vous permettront de chiffrer au mieux.
  3. Facturez pour vos services à distance : Vous offrez une solution ! – Le fait d’intervenir à distance et que vous le fassiez rapidement n’implique pas que ce soit gratuit.
  4. Facturez les mises à jour système : Tous les systèmes ont besoin, à un moment ou un autre, de suivre les évolutions technologiques ou même de résoudre quelques bugs. Les clients sont conscients de cela.
  5. Rédiger un contrat de maintenance simple et transparent permettra à votre client de se sentir en confiance. Énumérez ce qui est inclus et ce qui ne l’est pas et affichez clairement les tarifs.
  6. Vendre du service implique de mettre en place des procédures et de s’impliquer dans ces taches. Travailler ces aspects avec vos équipes.
  7. Faites de toutes vos interactions avec votre client une expérience positive. Vous devenez une référence par votre niveau de service et votre savoir-faire et non par les produits que vous vendez.

“Start with the customer experience and work your way backwards” S. Jobs

Ressources:

  1. http://www.ovrc.com/business_owners.html
  2. https://www.getparasol.com/product-information/ 
  3. https://www.cepro.com/news/service_tech_av_service_contract/
  4. https://www.cepro.com/news/3_rmr_remote_service_mistakes/
  5. https://news.snapav.com/2020/ovrc-video-podcast-part-2:-remote-management-benefits/ 
  6. https://www.cepro.com/news/parasol_24_7_365_monitoring_service_launches_based_on_snapav_ovrc/

In Genesis Home Technology Architects spesso riceviamo richieste, dai nostri partner, in merito ai contratti di assistenza/manutenzione. Non esiste una soluzione unica, ma ecco 7 punti che possono aiutarvi a trovare la formula che funzioni sia per voi e sia per i vostri clienti.

E come sempre vi invitiamo a condividere, a darci un feedback e a farci sapere come procedete nel servire i vostri clienti, visto che il nostro settore sta crescendo.

  1. Vendete l’idea di un contratto di assistenza/manutenzione all’inizio del viaggio dal cliente (prima della demo): in questo modo sarete apprezzati per il vostro servizio e la vostra professionalita’.
  2. I prezzi variano – non c’è un prezzo fisso per tutti i settori: le tariffe variano da regione a regione; tipo di servizio (proattivo, reattivo, in loco, remoto); complessità dell’installazione; complessità dell’installazione; installazione in garanzia o meno; estensione della garanzia sui prodotti inclusi o meno; viaggio – necessità di addebitare il tempo di viaggio (fisso o variabile).
  3. Tariffa per il servizio a distanza: voi offrite una soluzione – il fatto che lo facciate in modo efficiente non significa che deve essere gratuito.
  4. Costi per l’aggiornamento del sistema: nessun sistema continuerà a funzionare bene senza aggiornamenti regolari – i clienti lo sanno.
  5. Rendete i contratti di assistenza/manutenzione semplici e trasparenti in modo che i vostri clienti capiscano e si sentano a proprio agio: indicate ciò che è incluso e ciò che non è incluso, in modo da avere un costo semplice da capire.
  6. Il servizio è sia un’attitudine che un processo: lavorate con tutto il vostro team su entrambi gli aspetti.
  7. Rendere ogni interazione con il cliente un’esperienza memorabile e positiva: si ottengono referenze grazie al servizio, non al prodotto.

“Start with the customer experience and work your way backwards” S. Jobs

Risorse:

  1. http://www.ovrc.com/business_owners.html
  2. https://www.getparasol.com/product-information/ 
  3. https://www.cepro.com/news/service_tech_av_service_contract/
  4. https://www.cepro.com/news/3_rmr_remote_service_mistakes/
  5. https://news.snapav.com/2020/ovrc-video-podcast-part-2:-remote-management-benefits/ 
  6. https://www.cepro.com/news/parasol_24_7_365_monitoring_service_launches_based_on_snapav_ovrc/